Các giải pháp triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vvc.com.vn của Công Ty TNHH Thắng Lợi việt Nam”.

Các giải pháp triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vvc.com.vn của Công Ty TNHH Thắng Lợi việt Nam”.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.. i

TÓM LƯỢC.. ii

MỤC LỤC.. iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.. viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU.. ix

DANH MỤC HÌNH VẼ.. x

PHẦN MỞ ĐẦU.. 1

1.     TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.. 1

2.     XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI. 2

3.     CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.. 3

4.     PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU.. 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VVC.COM.VN.. 4

1.1.      MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.. 4

1.1.1.      Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 4

1.1.1.1.       Khái niệm về dịch vụ : 4

1.1.1.2.       Khái niệm Dịch vụ hỗ trợ khách hàng :. 5

1.1.2.      Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ  khách hàng trực tuyến. 5

1.2.      MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN   6

1.2.1.      Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 6

1.2.1.1.       Đặc điểm của dịch vụ: 6

1.2.1.2.       Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 7

1.2.2.      Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 7

1.2.2.1.       Ưu điểm.. 7

1.2.2.2.       Nhược điểm.. 8

1.2.3.      Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 8

1.2.4. Một số lý thuyế về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 10

1.2.4.1. Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM). 10

1.2.4.2. Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM). 11

1.2.5.      Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website hiện nay. 12

3.1.      TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN   15

3.1.1.      Các công trình nghiên cứu. 15

3.1.2.      Sách, Giáo trình. 16

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ TRONG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE VVC.COM.VN.. 18

2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ TRIỂN KHAI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.. 18

2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. 18

2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn. 18

2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn. 19

2.1.1.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu thứ cấp. 19

2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu. 20

2.1.2.1. Phương pháp định lượng. 20

2.1.2.2 Phương pháp định tính. 20

2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN VẤN ĐỀ TRIỂN KHAI VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN   20

2.2.1 Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website vvc.com.vn  20

2.2.1.1. Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam. 20

2.2.1.2. Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website vvc.com.vn. 22

2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 23

2.3. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LỢI VIỆT NAM. 24

2.3.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty. 24

2.3.1.1. Thông tin chung: 24

2.3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triên:. 24

2.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty. 25

2.3.3. Lĩnh vực kinh doanh của công ty. 26

2.3.3. Lĩnh vực kinh doanh của công ty. 27

2.3.4. Giới thiệu về website vvc.com.vn của công ty VVC. 27

2.3.4.1. Sự ra đời: 27

2.3.4.2. Các tính năng của website:. 27

2.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VVC.COM.VN.. 27

2.4.1. Ảnh hưởng của các nhân tố từ môi trường bên ngoài đến việc triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vvc.com.vn. 27

2.4.1.1. Nhân tố kinh tế. 27

2.4.1.2. Nhân tố văn hóa - xã hội 28

2.4.1.3. Nhân tố chính trị - pháp luật 29

2.4.1.4. Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT. 29

2.4.1.5. Khách hàng. 30

2.4.1.6. Đối thủ cạnh tranh. 31

2.4.2. Ảnh hưởng của các yếu tố từ môi trường bên trong đến việc triển khai và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vvc.com.vn. 31

2.4.2.1. Ảnh hưởng của nguồn nhân lực. 31

2.4.2.2. Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính. 31

2.4.2.3. Ảnh hưởng của công nghệ. 32

2.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU.. 32

2.5.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp. 32

2.5.1.1. Kết quả phân tích phiếu điều tra trắc nghiệm.. 32

2.5.1.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia. 34

2.5.1.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp. 35

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM ĐƯA RA GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VVC.COM.VN   36

3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VVC.COM.VN.. 36

3.1.1. Những kết quả đạt được. 36

3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết. 37

3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 38

3.1.3.1. Nguyên nhân khách quan. 38

3.1.3.2. Nguyên nhân chủ quan. 38

3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ TRIỂN KHAI VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE vvc.com.vn  38

3.2.1. Dự báo tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới 38

3.2.2. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vvc.com.vn  39

3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết. 40

3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE VVC.COM.VN.. 40

3.3.1. Một số giải pháp nhằm triển khai và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vvc.com.vn. 40

3.3.1.1. Hoàn thiện các tính năng của website. 40

3.3.1.2. Phát triển cơ sở hạ tầng CNTT của doanh nghiệp. 40

3.3.1.3. Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng vvc.com.vn đang sử dụng. 42

3.3.1.4. Phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 43

3.1.3.5. Đào tạo nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 44

3.3.1.6. Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 45

3.3.2. Đối với nhà nước. 46

3.4. NHỮNG VẤN ĐỀ HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU VÀ CÁC VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU.. 47

3.4.1. Những hạn chế trong nghiên cứu. 47

3.4.2. Các vấn đề đặt ra sau nghiên cứu. 48

KẾT LUẬN.. 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 50

CÁC PHỤ LỤC.. 51

 TÓM LƯỢC

Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương Mại Điện Tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là xu thế tất yếu. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại Điện Tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương Mại Điện Tử.

Sau quá trình học tập và rèn luyện tại Khoa Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của các thầy, cô giáo bản thân em đã được trang bị những kiến thức, lý luận, kỹ năng nghiệp vụ Thương Mại Điện Tử. Và sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công Ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm thực tê, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề: “Các giải pháp triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website vvc.com.vn của Công Ty TNHH Thắng Lợi việt Nam”.

Về mặt lý thuyết, đề tài đã làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến.

Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website vvc.com.vn, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.

Luận văn này với giá 20k..các bạn co the dung the cao cua viettel,vina,mobiphone tải về nhé.. moi thong tin lien hệ với mail : databooks.vn@gmail.com - 01665.395.688