Giải pháp E-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông Tinh Vân

TÓM LƯỢC

       Công ty cổ phần Viễn thông Tinh Vân - Tinhvan Telecom (TVT) chính thức thành lập tháng 8 năm 2010, tiếp quản từ Công ty cổ phần Truyền thông Tinh Vân - Tinhvan Media (TVM) được thành lập tháng 7 năm 2007, là thành viên của Tinhvan Group. Việc thành lập Tinhvan Telecom là một hướng phát triển mới và là một trong những chiến lược của Tinhvan Group trong những năm gần đây, nhằm cung cấp các sản phẩm nội dung số tới đông đảo người dùng điện thoại di động tại Việt Nam.

       Có thể thấy tiềm năng phát triển của TVT là rất lớn với thị trường hàng triệu người sử dụng di động trong nước, trong đó phần lớn khách hàng có thiết bị di động truy cập mạng và có thái độ tích cực với công nghệ.

       Với tiềm năng to lớn về sự phát triển của tập khách hàng này, đòi hỏi TVT p hải có chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo dựng được lòng tin, sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Tuy nhiên trong điều kiện công ty mới đi vào hoạt động chưa lâu, hoạt động quan trọng này lại chưa được TVT giành sự đầu tư đúng mức cả về nguồn lực con người và tài chính. Do vậy, các hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT còn đơn giản, chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả còn thấp.

       Xuất phát từ thực tiễn tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT mà tác giả đã lựa chọn việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp E-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông Tinh Vân”

       Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tác giả đã có cơ hội nâng cao nhận thức cho bản thân, được tiếp cận và tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh tại một doanh nghiệp. Đồng thời, tác giả cũng mong muốn có những ý kiến đóng góp cá nhân của mình phần nào có ý nghĩa thực tiễn và có thể được vận dụng vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT.

       Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về  marketing TMĐT

       Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân

       Chương 3: Các kết luận và đề xuất với việc vận dụng marketing TMĐT nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân

LỜI CẢM ƠN

       Sau 4 năm ngồi trên ghế nhà trường, điều quan trọng nhất đối với mỗi sinh viên là khối lượng kiến thức và khả năng tiếp thu kiến thức đó. Điều này phần nào thể hiện rõ nét trong Luận văn tốt nghiệp của mỗi sinh viên. Để có thể hoàn thành được một luận văn, bên cạnh việc cần phải nắm vững được kiến thức cơ bản về vấn đề nghiên cứu thì việc đi sâu tìm hiểu tình hình thực tế là điều không thể thiếu.Với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của nhà trường Đại học Thương Mại và quý thầy cô giáo, em đã có cơ hội được tiếp cận và trực tiếp quan sát, tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân từ đó có cơ sở thực tiễn để hoàn thành đề tài khoá luận “Giải pháp E-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông Tinh Vân”.

       Em xin chân thành cảm ơn:

       Th.S Nguyễn Trần Hưng đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này.

       Quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp.

       Các anh chị trong Ban lãnh đạo và các anh chị làm việc tại công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty

       Trong quá trình nghiên cứu đề tà, với cái nhìn và suy nghĩ còn chưa đầy đủ của một sinh viên, khoá luận chắc chắn không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đánh giá và đóng góp của thầy cô để em  hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu.

                       

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC.. i

LỜI CẢM ƠN.. ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU.. vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ.. viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.. ix

PHẦN MỞ ĐẦU.. 1

1. Tính cấp thiết của việc sử dụng công cụ marketing TMĐT trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại TVT.. 1

2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu giải pháp marketing TMĐT nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT.. 2

3. Các mục tiêu nghiên cứu. 3

4. Phạm vi nghiên cứu. 3

5. Kết cấu khoá luận. 3

CHƯƠNG 1:. 4

TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TMĐT VÀ VIỆC ỨNG DỤNG NÓ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.. 4

1.1      MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.. 4

1.1.1      Khái niệm chung. 4

1.1.1.1  Marketing thương mại điện tử là gì?. 4

1.1.1.2  Khách hàng là gì?. 4

1.1.1.3  Chăm sóc khách hàng là gì?. 4

1.1.2      Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu. 5

1..1.2.1 Khách hàng điện tử. 5

1.1.2.2  Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. 5

1.1.2.3  Qui trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng. 6

1.3      MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.. 6

1.3.1Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. 6

1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng chiến lược. 7

1.3.3 Các công cụ marketing thương mại điện tử được sử dụng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. 8

1.3.3.1  Nhóm công cụ tương tác với khách hàng. 8

1.3.3.2  Nhóm các công cụ giải đáp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng. 9

1.4      TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.. 11

1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước. 11

1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 12

CHƯƠNG 2:. 13

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT.. 13

2.1  PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ.. 13

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. 13

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm kết hợp với phỏng vấn chuyên gia. 13

2.1.1.2 Thu thập các dữ liệu thứ cấp: 13

2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu. 13

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT.. 14

2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động E-Marketing. 14

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân. 19

2.2.2.1 Kinh tế. 19

2.2.2.2 Văn hoá xã hội 19

2.2.2.3 Chính trị pháp luật 20

2.2.2.4 Công nghệ. 20

2.2.2.5  Khách hàng. 21

2.2.2.6  Đối thủ cạnh tranh. 21

2.2.3 Ảnh hưởng của môi trường bên trong đến hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT   22

2.2.3.3 Hệ thống công nghệ thông tin. 23

2.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TMĐT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT.. 24

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp. 24

2.3.1.1 Thực trạng về nhận thức của công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. 24

2.3.1.2 Thực trạng ứng dụng marketing TMĐT trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng của TVT   29

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp. 34

CHƯƠNG 3:. 36

CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VIỆC VẬN DỤNG MARKETING TMĐT NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG TINH VÂN.. 36

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA VIỆC NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP VIỄN THÔNG TINH VÂN.. 36

3.1.1 Những thành quả đạt được. 36

3.1.2 Những hạn chế. 39

3.1.3 Nguyên nhân của hạn chế. 40

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo. 41

3.2  DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT.. 41

3.2.1  Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. 41

3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của TVT.. 42

3.2.3 Phạm vi nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của TVT.. 42

3.3  CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP MARKETING TMĐT NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT.. 43

3.3.1  Đề xuất giải pháp marketing TMĐT nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT   43

3.3.1.1  Xác định chiến lược chăm sóc khách hàng. 43

3.3.1.2  Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 45

3.3.1.3  Nhóm giải pháp sử dụng công cụ xúc tiến TMĐT.. 46

3.3.1.4  Giải pháp nâng cao hoạt động hỗ trợ tư vấn điện thoại 47

3.3.1.5  Liên tục đánh giá, cải tiến chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng. 48

3.3.1.6   Đầu tư thêm về tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng. 48

3.3.2  Kiến nghị với nhà nước. 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 50

Cac ban nhan tin de tai bao cao nay ve ,moi thac mac lien hej : databooks.vn@gmail.com hoac sdt 01666.780.710