“ Hoàn thiện chương
trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel-
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp
thiết của đề tài
Trong thời đại khoa học, kỹ thuật
phát triển như vũ bão, và trong xu thế hội nhập quốc tế các doanh nghiệp không
chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước, mà khó khăn hơn cả là phải
cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp nước ngoài có kinh nghiệm trên thị trường.
Khi kinh tế phát triển, đời sống xã
hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người ngày càng gia tăng,
kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng. Con người là trung tâm của mọi quá trình vận động và biến đổi, chất
lượng con người sẽ quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đối với kinh doanh dịch
vụ, du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì con người là một
tài nguyên vô giá, cần được khai thác sử dụng trên cơ sở bảo tồn và phát triển.
Với sự vận động mạnh mẽ của nền kinh tế hiện nay thì đầu tư và nâng cao chất lượng
đội ngũ lao động là hướng đầu tư có hiệu quả nhất, mang tính cấp bách và lâu
dài.
Thực tế đã chỉ ra rằng, kinh doanh
khách sạn là ngành kinh doanh các sản phẩm dịch vụ, vì vậy đối thủ cạnh tranh
có thể sao chép mọi bí quyết, mọi phương án, mọi chiến lược kinh doanh, vì sản
phẩm dịch vụ là vô hình nên không có một bằng chứng nào chứng minh đó là dịch vụ
của khách sạn này mà không phải là dịch vụ của khách sạn kia. Nhưng duy chỉ có
đầu tư vào yếu tố con người là ngăn chặn được đối thủ cạnh tranh sao chép bí
quyết của mình. Do đó công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực giữ vai trò rất
quan trọng. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực từ lâu đã được xem là yếu tố cơ bản
nhằm thực hiện các mục tiêu chiến lược của tổ chức, nó không chỉ có ý nghĩa to
lớn với người lao động mà còn có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp
nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
So với nhiều nước trong khu vực và
trên thế giới, thì các khách sạn Việt Nam chưa có kinh nghiệm trong quản
lý và kinh doanh, lại càng ít kinh nghiệm trong việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn
nhân lực. Để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì phải dựa vào sự
cảm nhận và đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận
được phụ thuộc rất lớn vào sự tương tác tình cảm giữa chính khách hàng và nhân
viên phục vụ. Một đội ngũ nhân viên có kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
có phẩm chất đạo đức, có khả năng thấu hiểu khách hàng là một tài sản quý giá đối
với một khách sạn bởi đó là nguồn gốc sáng tạo ra những sản phẩm độc đáo, tạo sức
cạnh tranh và hoàn thành mọi mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, để đạt được mục
tiêu của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
thì người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường
đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cả về chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức.
Sau thời gian thực tập tại khách sạn
Dream Hotel – Vĩnh Phúc, thông qua các kết quả điều tra sơ bộ tại khách sạn, em
nhận thấy vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đang là vấn đề cấp thiết đặt ra
tại khách sạn. Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới vừa trải qua cuộc
khủng hoảng, nền kinh tế đất nước gặp nhiều khó khăn, mọi chi phí đều tăng, nguồn
vốn cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn. Chương trình đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel chưa được quan tâm đúng mức, rất
nhiều vấn đề còn tồn tại trong việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn
như: xác định chưa chính xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn
chủ yếu là đào tạo tại chỗ, chương trình đào tạo chưa phong phú, chưa chú trọng
nhiều đến công tác đào tạo, ngân sách dành cho công tác đào tạo rất ít... Chính
vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Dream
Hotel-
2. Mục tiêu và
nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề
xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn Dream
Hotel – Vĩnh Phúc. Từ đó nâng cao năng suất lao động; duy trì và nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực,.. góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Dream Hotel- Vĩnh Phúc.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải
triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
- Nghiên cứu thực trạng chương trình
đào tạo nhân lực của khách sạn Dream Hotel, những vấn đề cấp bách mà khách sạn
đang gặp phải trong 2 năm gần đây.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị nhằm hoàn thiện chương tình đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn Dream Hotel.
3. Phạm vi
nghiên cứu đề tài
- Nội dung nghiên cứu: chương trình
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel; bao gồm hệ thống lý luận,
phân tích thực trạng và đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel.
- Không gian: các vấn đề liên quan đến
chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel – Vĩnh
Phúc.
- Thời gian: khóa luận sử dụng các dữ
liệu trong hai năm 2010- 2011 và định hướng giải quyết đến năm 2015
4. Tình hình
nghiên cứu đề tài
Trong
quá trình nghiên cứu đề tài em có tham khảo một số tài liệu, luận văn:
Sách
và
tài liệu
1. Đặng
Đức Thành, Đào tạo và phát triển nhân lực
trong thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên 2010.
1. PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,
NXB Thống kê, năm 2011.
2. PGS.TS. Hoàng Văn Hải, Ths.Vũ
Thùy Dương, Giáo trình quản trị nhân lực,
NXB Thống kê, năm 2011.
Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu các
tài liệu và giáo trình trên giúp em có hướng nhìn đúng đắn về công tác quản trị
nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh
khách san du lịch nói riêng. Và các tài liệu còn cung cấp cho e rất nhiều kiến
thức cần thiết để hoàn thành bài khóa luận này.
Luận văn tốt nghiệp tham khảo
1. Lê Thị Hải Vân (2010) Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Sao Mai- Thanh Hóa: Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
2. Nguyễn Thị Lan (2010) Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Tây Hồ: Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
3.
Nguyễn Thị Trâm (2011) Tăng cường đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạnh Paramount
Các
luận văn này cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
khác nhau. Thông qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp, hình thức, nội
dung đào tạo và bồi dưỡng, tìm hiểu các chương trình đào tạo và bồi dưỡng của
khách sạn hoặc một bộ phận cụ thể của khách sạn, dựa vào các dự báo, quan điểm
về đào tạo và phát triển của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị
nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. Song, chưa có luận
văn nào nghiên cứu về khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc cũng như vấn đề đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel. Vì vậy đề tài nghiên cứu không
trùng với các công trình nghiên cứu đã công bố.
5. Kết cấu
khóa luận tốt nghiệp
Nội
dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản
về chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chương trình
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến
nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Dream Hotel, Vĩnh Phúc.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC
TRONG KHÁCH SẠN
1.1.
Một số
khái niệm và định nghĩa cơ bản
1.1.1. Khái
niệm và đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.1.
Khái
niệm lao động trong kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng
của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh doanh có đặc điểm toàn cầu. Sự ra đời, tồn
tại và phát triển của khách sạn đã khẳng định sự phát triển to lớn của ngành
kinh doanh lưu trú.
Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú
Du lịch Việt Nam: “Khách sạn là cơ sơ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và
tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của
khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn
có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông”.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm đến du
lịch nhằm mục đích tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn.
Kinh
doanh khách sạn bao gồm 3 hoạt động chủ yếu:
-
Kinh doanh lưu trú:là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời
gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Thông qua hoạt động kinh
doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái trong
suốt thời gain đi du lịch của họ.
- Kinh doanh ăn uống: là hoạt động
kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ phận riêng rẽ nhưng phối hợp một cách nhịp
nhàng đó là: Bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp.
-
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính của mình các khách
sạn còn đa dạng hóa sản phẩm với các danh mục dịch vụ như: tổ chức hội nghị, tiệc
cưới, spa thư giãn, cung cấp các dịch vụ vận chuyển...
Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ
cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức và trí lực tạo ra sản phẩm
mới nhằm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
1.1.1.2.
Đặc điểm
lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn
là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công thực hiện sản xuất và cung ứng
các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch. Đây là một bộ phận cấu thành
nên lao động xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung nhất của lao động xã hội.
Bên cạnh đó, tính chất riêng có của lao động này được quyết định bởi đặc điểm của
hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn
mang tính chất dịch vụ do sản phẩm tạo ra chủ yếu là dịch vụ, lao động trong
khách sạn chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, chỉ có một bộ phận nhỏ là
tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể. Bộ phận lao động của khách sạn phải đáp ứng việc
thỏa mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái cho du khách. Đối với mỗi khách hàng khác nhau, sự
cung cấp dịch vụ là khác nhau nên sự tham gia của lao động sống là khác nhau và
mọi hoạt động không thể thay thế bằng máy móc được.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn
chịu áp lực tâm lý cao. Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách
hàng có đặc điểm, tâm lý, địa vị xã hội, trình độ học vấn... khác nhau nên sự cảm
nhận về dịch vụ không giống nhau. Để thỏa mãn nhu cầu của tất cả các đối
tượng khách hàng, nhân viên cần có sự nhanh nhạy để xử lý khéo léo các tình huống
xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm giác không hài lòng khi tiêu dùng bất cứ dịch
vụ nào của khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn
mang tính chất phức tạp. Tính chất phức tạp được thể hiện ở môi trường làm việc
đòi hỏi sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng, chính trong quá trình tạo ra và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ sẽ làm nảy sinh các mối quan hệ khác nhau như: mối
quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, của nhà quản trị với nhân viên...
, sự phức tạp của các mối quan hệ này một phần làm cho lao động trong
kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do môi
trường làm việc của nhân viên chứa nhiều trang thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ
nên nhân viên cần có sự tập trung cao độ trong quá trình làm việc.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn
có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao. Với đặc điểm cung cấp các dịch vụ ăn, ngủ,
nghỉ, giải trí cho khách hàng nên đòi hoi các khách sạn cần nhiều bộ phận chức
năng, thực hiện nhiều nghiệp vụ khác nhau như: bàn, bar, buồng, lễ tân... Điều
này tất yếu sinh ra sự đa dạng trong chức danh và nhiệm vụ của lao động trong
khách sạn. Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình cung cấp dịch vụ nên
lao động mang tính chuyên môn hóa cao.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn
mang tính chất thời vụ, thời điểm. Thời gian làm việc của người lao động phụ
thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian
khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào tính chất mùa vụ của
kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm việc với công suất cao hơn
nhiều lần so với trái vụ. Vì vậy lao động trong kinh doanh khách sạn phải chia
ca kíp làm việc để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách.
- Ngoài ra lao động trong kinh
doanh khách sạn còn có các đặc điểm khác: sử dụng nhiều lao động sống, lao động
nữ chiếm tỷ trọng cao, lao động có trình độ văn hóa không cao (đặc biệt trong
các nghiệp vụ phục vụ bàn, buồng).
1.1.1.3.
Các loại
lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong khách sạn đa dạng với
nhiều loại hình, chức danh và nhiệm vụ khác nhau nhưng đều đi đến thực hiện mục
tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng nằm nâng cao lợi nhuận cho khách sạn.
Về cơ bản, lao động trong khách sạn bao gồm:
- Lao động quản trị: là người tổ chức,
định hướng hoạt động kinh doanh, gồm:
+ Giám đốc khách sạn: là người chịu
trách nhiệm chung về các hoạt động kinh doanh, đề ra các chiến lược, điều hành
và giải quyết nhiều vấn đề khác nhau trong khách sạn. Đây phải là người am hiểu
các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn mình.
+ Phó giám đốc khách sạn: là người
được ủy quyền của giám đốc, phụ trách các lĩnh vực nhất định trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Phó giám đốc phải là người có trình độ chuyên sâu với các
lĩnh vực được phụ trách và ủy quyền giải quyết.
+ Trưởng các phòng chức năng: là người
có trình độ chuyên môn nghề nghiệp và khả năng quản lý, điều hành các phong chức
năng, thực hiện tham mưu và trợ giúp cho giám đốc khách sạn về các vấn đề
chuyên sâu.
+ Trưởng các bộ phận tác nghiệp: là
người chịu trách nhiệm và đứng đầu các bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh.
Trưởng bộ phận tác nghiệp phải là người có kiến thức chuyên sâu về công việc của
bộ phận mình.
- Lao động thừa hành: trực tiếp tạo ra
sản phẩm dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của khách
sạn, bao gồm các chức danh:
+ Nhân viên marketing: là những người
nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng phân tích biến động của môi trường kinh doanh
để thực hiện các nghiên cứu về thị trường theo sự phân công của trưởng phòng
marketing.
+ Nhân viên lễ tân: là người thay mặt
cho giám đốc và khách sạn thực hiện các tiếp xúc cần thiết với khách hàng. Nhân
viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn nên cần có trình độ chuyên môn, khả năng
giao tiếp và ngoại hình ưa nhìn.
+ Nhân viên buồng: là lao động tại bộ
phận buồng, đáp ứng nhu cầu lưu trú thông qua việc đáp ứng các trang bị cần thiết
cho việc nghỉ ngơi của khách. Nhân viên buồng phải có nghiệp vụ buồng thành thạo,
có trình độ giao tiếp và yêu nghề.
+ Nhân viên bàn, bar: là những người
làm việc tại bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
trong nhà hàng. Đây là những người am hiểu về các món ăn của khách sạn, nhanh
nhẹn, vui vẻ và am hiểu các thao tác phục vụ.
Nhan tin de tai luan van nay :
Post a Comment