Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.cameramienbac.com của công ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt

Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.cameramienbac.com của công ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận này được em hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại doanh nghiệp. Để đạt được thành quả này không chỉ là sự cố gắng của bản thân mà còn nhờ sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân trong và ngoài trường.

Em xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo trong trường Đại học Thương mại nói chung và các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử nói riêng, đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

Em xin gửi lời ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Nguyễn Trần Hưng – Trưởng bộ môn nguyên lý thương mại điện tử khoa thương mại điện tử đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc và tất cả các anh chị trong công ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài khóa luận.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong quá trình thực hiện khóa luận.

Em xin chân thành cảm ơn! 

  

TÓM LƯỢC

Qua quá trình học tập, nghiên cứu trên ghế nhà trường và thời gian thực tập tại Công ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt, em đã tìm hiểu về các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ của khách hàng và đối tác. Từ đó, em đã đề xuất và nghiên cứu đề tài luận văn: “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.cameramienbac.com của công ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt”. Bằng những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu được, thông qua các phương pháp phân tích, xử lý, bài khóa luận đã đi sâu tìm hiểu về các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà cameramienbac.com cung cấp, thu được kết quả sau:

Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý thuyết về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các đặc điểm, vai trò, lợi ích , hạn chế, công cụ của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Về mặt thực tế, đề tài đã phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cameramienbac.com của Công ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt, để từ đó tìm ra nguyên nhân của những hạn chế và đề xuất các giải pháp khắc phục trong quá trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.cameramienbac.com của công ty.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.. i

TÓM LƯỢC.. ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.. vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU.. viii

DANH MỤC HÌNH VẼ.. viii

PHẦN MỞ ĐẦU.. 1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. 1

2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ.. 3

3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.. 3

4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.. 3

5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP. 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN   5

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.. 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 5

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. 5

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 6

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 6

1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.. 6

1.2.1. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 6

1.2.2. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 8

1.2.3. Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng  trực tuyến. 9

1.2.3.1. Trung tâm trả lời điện thoại (Call central). 9

1.2.3.2. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs). 10

1.2.3.3. Thư điện tử (E-mail). 10

1.2.3.4. Những chỉ dẫn về website. 11

1.2.3.5. Những diễn đàn thảo luận. 11

1.2.3.6. Hỗ trợ trực tuyến. 12

1.2.3.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng. 12

1.2.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 12

1.2.4.1. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 12

1.2.4.2. Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 13

1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.. 13

1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước. 13

1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới 15

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CAMERAMIENBAC.COM... 17

2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ.. 17

2.1.1.      Phương pháp thu thập dữ liệu. 17

2.1.1.1        Phương pháp sử dụng phiếu điều tra. 17

2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn. 17

2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. 18

2.1.2.      Phương pháp phân tích dữ liệu. 18

2.1.2.1.Phương pháp định lượng. 18

2.1.2.2. Phương pháp định tính. 18

2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN  PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CAMERAMIENBAC.COM... 19

2.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…. 19

2.2.1.1. Thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các công ty Việt Nam   19

2.2.1.2 Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cameramienbac.com của Công ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt (Viet D&T,JSC). 20

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cameramienbac.com.. 23

2.2.2.1. Nhân tố khách hàng. 23

2.2.2.2. Nhân tố kinh tế. 25

2.2.2.3. Nhân tố văn hóa – xã hội 26

2.2.2.4. Nhân tố chính trị - pháp luật 27

2.2.2.5. Nhân tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. 28

2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cameramienbac.com.. 29

2.2.3.1 Hạ tầng CNTT của doanh nghiệp. 29

2.2.3.2 Nguồn nhân lực. 31

2.2.3.3 Nguồn lực tài chính. 32

2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU.. 33

2.3.1.      Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp. 33

2.3.2.Kết quả phân tích tổng hợp các dữ liệu thứ cấp. 34

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY VỀ VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.CAMERAMIENBAC.COM... 36

3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN CAMERAMIENBAC.COM... 36

3.1.1 Những kết quả đạt được. 36

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 37

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 38

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tiếp theo. 39

3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CAMERAMIENBAC.COM... 40

3.2.1. Dự báo tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới. 40

3.2.2. Định hướng phát triển của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cameramienbac.com.. 41

3.2.3. Phạm vi giải quyết vấn đề. 42

3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CAMERAMIENBAC.COM... 42

3.3.1. Đối với công ty CP thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt 42

3.3.1.1. Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn. 42

3.3.1.2. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. 43

3.3.1.3. Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 45

3.3.1.4. Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. 46

3.3.1.5. Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng cụ thể, rõ ràng. 47

3.3.2. Đối với nhà nước. 48

3.3.2.1. Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng. 48

3.3.2.2. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT. 49

KẾT LUẬN.. 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 51

CÁC PHỤ LỤC.. 52

 

Nhan tin de tai bao cao nay .moi thong tin lien he : 01665.395.688