Trong thời đại kinh tế thị trường
cạnh tranh như hiện nay, với một sản phẩm có rất nhiều nhà cung cấp thì đối với
mọi doanh nghiệp, việc kiếm được khách hàng đã khó mà việc duy trì và giữ chân
khách hàng còn khó hơn. Chính vì thế ngày nay các doanh nghiệp không những cần
phải quan tâm tới công tác tiếp thị và bán hàng mà còn phải hết sức chú ý tới
việc hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng là việc làm hài lòng khách hàng với sản
phẩm của doanh nghiệp, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng, cung cấp những hỗ trợ kỹ thuật cần thiết,… nhằm duy trì mối quan hệ tốt
đẹp với khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì khi bán được sản phẩm có nghĩa là
cơ hội bán hàng của họ đã kết thúc, nhưng với khách hàng khi cầm một sản phẩm
trên tay, đó mới chỉ là sự bắt đầu- bắt đầu một phương thức mới, một thói quen
mới. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với phương thức và thói quen mới đó, họ sẽ
giới thiệu sản phẩm đó với những người khác, tạo ra những cơ hội bán hàng tiếp
theo cho doanh nghiệp.
Như vậy việc phục vụ khách hàng
chu đáo đã thực sự giữ chân được khách hàng cho doanh nghiệp và đồng thời liên
tục tạo ra những khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp đó.
Phần
mềm MISA CRM.NET 2008 giúp tra cứu thông tin về khách hàng, đối tác, đối thủ
cạnh tranh một cách nhanh chóng:
Kiểm
tra giám sát được toàn bộ công việc hàng ngày của từng nhân viên. Người trưởng
nhóm có thể biết được nhân viên của mình
đã làm gì? Hiệu quả ra sao?
Thống
nhất được hệ thống tài liệu mẫu sử dụng chung toàn bộ nhân viên kinh doanh: Từ
tài liệu quảng cáo, báo giá, thư chào hàng đến hợp đồng, thanh lý, biên bản bàn
giao sản phẩm hay tài liệu theo từng chiến dịch,…
Thông
tin khách hàng được sử dụng liên tục và thống nhất. Người quản lý có thể phân
tích đánh giá các tiềm năng cũng như cơ hội thắng, bại theo từng loại hình đơn
vị, từng ngành nghề lĩnh vực, từng nguồn gốc thu thập thông tin, tỉnh thành,
địa phương...Từ đó có những định hướng kinh doanh vào thị trường vào lớp khách
hàng có hiệu quả.
Trường
hợp có sự biến động về nhân sự nhân viên kinh doanh, các cơ hội bán hàng không
bị mất đi, các giao dịch khách hàng của nhân viên cũ không cần phải bàn giao
chi tiết lại mà chỉ cần một động tác chuyển đổi chủ sở hữu khách hàng đó cho
nhân viên mới là nhân viên này có thể hoàn toàn chủ động tiếp tục công việc của
nhân viên cũ.
1.2.1 Ứng dụng CRM tại Việt Nam
CRM đã
khá phổ biến trên thế giới, tại Việt Nam CRM đã có mặt 15 năm nhưng vẫn đang là
một khái niệm rất mới mẻ với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều DN vẫn chưa thực sự
hiểu đúng về CRM vì thế CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều
DN Việt Nam
Các doanh nghiệp đều biết CRM ứng dụng vào việc
tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với KH. Nhưng chính vì CRM
liên quan đến KH nên nhiều người vẫn chỉ nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh cần đến
CRM. Điều này dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc hướng dẫn, giám sát thực hiện tầm
nhìn đến từng phòng ban nhân viên chưa làm tốt dẫn tới nhận thức và sự cộng tác
của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.
Nhiều DN cho rằng phần mềm CRM dùng để quản lý
quan hệ KH nên chỉ cần sử dụng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản
là không sai nhưng sẽ không chia sẻ được thông tin giữa các bộ phận. Các thông
tin được thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của KH.
Vì thế một phần mềm quản lý bảng tính thông thường sẽ không đáp ứng được yêu cầu.
Một số công ty hiện nay có thể vì quá chú trọng vào công nghệ về chiến lược mà
quên đi vị trí trung tâm của KH. Một số DN khác lại quá vội vàng trong quá trình
triển khai CRM, không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên nên việc phục vụ KH
sẽ gặp nhiều khó khăn hơn. Vì vậy, tại các DN Việt Nam
Ra đời trong nhu cầu cấp thiết của tình hình phát
triển kinh tế Việt Nam, Công ty Cổ phần MISA đã phát triển hoàn thiện sản phẩm
và triển khai rộng rãi sản phẩm mới MISA CRM.NET 2008. Lần lượt những bản Beta -
dùng thử của MISA CRM ra đời và được các nhân viên MISA kiểm tra và đưa ra những
ý kiến xây dựng chương trình ngày càng hoàn thiện phù hợp hơn với nhu cầu trong
nước và quốc tế.
Bước
đi đầu tiên của MISA CRM.NET là tại MISA Hà Nội, văn phòng triển khai thí điểm
MISA CRM.NET 2008 trước khi MISA công bố chính thức phát hành sản phẩm này ra
thị trường. Sau đó MISA HCM là văn phòng triển khai tiếp theo, MISA Đà Nẵng
và MISA Buôn Ma Thuột cũng triển khai đưa vào sử dụng thực tiễn ngay sau đó.
Với bản chất là một công cụ thống
kê dữ liệu trên một hệ cơ sở dữ liệu (CSDL) quan hệ, CRM có lợi thế hơn hẳn việc
quản lý dữ liệu trên các CSDL đơn giản và rời rạc. DN có thể xây dựng một hệ thống
thông tin bằng các tập tin Excel nhưng để quản lý chúng, chia sẻ thông tin cho
nhiều nhân viên khác nhau (với trình độ tin học khác nhau) là điều không dễ. MISA
CMR.Net 2008 cho phép DN tùy biến các đơn vị trường, cột trong CSDL và rồi sau
đó truy vấn, thống kê và hiển thị các dữ liệu đó.
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu cấp
trường, cấp bộ, cấp nhà nước nghiên cứu về triển khai và ứng dụng CRM vào quản
lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp. Bên cạnh những đề tài đã chỉ ra những
vấn đề liên quan đến thực trạng quản lý quan hệ khách hàng còn nhiều bất cập tại
các doanh nghiệp hiện nay và có những đề xuất hướng giải quyết phù hợp với mô
hình kinh doanh của DN, thì vẫn còn những để tài chưa giải quyết được triệt để vấn đề đặt
ra, gặp nhiều khóa khăn trong triển khai và ứng dụng.
- Tổng
quan vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu
việc quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay nói
chung và việc ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng MISA CRM.NET 2008 tại Công ty cổ
phần dịch vụ và KHKT ASIMCO (Công ty ASIMCO) nói riêng.
- Đánh giá thực trạng: Việc quản trị quan hệ
khách hàng ở các doanh nghiệp Việt Nam
- Đưa ra một số giải pháp: Ứng dụng phần mềm
MISA CRM.NET 2008 trong quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty ASIMCO để hỗ trợ
nhà quản lý cũng như các nhân viên kinh doanh thấy được từng giai đoạn của quy
trình kinh doanh của mình.
- Đề xuất: Từ thực trạng trong quá trình triển
khai phần mềm MISA CRM.NET ở Công ty ASIMCO, sẽ đưa ra những đề xuất và kiến
nghị đối với Công ty ASIMCO và Công ty MISA.
- Đối tượng: Công ty cổ phần dịch vụ và khoa học
kỹ thuật ASIMCO, Khách hàng của Công ty, phần mềm MISA CRM.NET 2008.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng của Công ty ASIMCO trong 3 năm gần đây (2009-2012)
+ Không gian: Các số liệu được tiến hành thu thập
nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Dịch vụ và KHKT ASIMCO.
+ Điều tra khảo sát thực tế tại Công ty ASIMCO.
+ Xử lí số liệu bằng phương
pháp thống kê toán học.
+ Phương pháp so sánh: so sánh
số liệu giữa các năm, các kỳ kinh doanh của Công ty.
Ngoài phần Lời cảm ơn, Mục lục,
Danh mục bảng biểu, Sơ đồ, Hình vẽ, Danh mục từ viết tắt thì kết cấu khóa luận
có 3 phần chính:
+ Phần 1: Tổng quan vấn đề
nghiên cứu
+ Phần 2: Cơ sở lý luận và thực
trạng việc quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Dịch vụ và KHKT ASIMCO
+ Phần 3: Ứng dụng phần mềm
MISA CRM.NET 2008 trong quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Dịch vụ và
KHKT ASIMCO.
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
|
Số hiệu bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ
|
Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ
|
1
|
Hình
2.1
|
Mô hình “Khách hàng là trung tâm
của mọi hoạt động”
|
2
|
Hình
2.2
|
Mô hình Bán hàng “PEAK”
|
3
|
Hình 2.3
|
Quy
trình tác nghiệp của CRM
|
4
|
Hình 2.4
|
Sơ đồ tổ chức Công ty
|
5
|
Hình
2.5
|
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh
của Công ty giai đoạn 2009-2011
|
6
|
Hình 3.1-
|
Mô
hình cài đặt MISA CRM.NET 2008
|
7
|
Hình
3.2
|
Quy
trình tiếp thị
|
8
|
Hình
3.3
|
Quy
trình bán hàng
|
9
|
Hình
3.4-
|
Quy trình hỗ trợ sau bán hàng
|
10
|
Hình
3.5
|
Giao diện chức năng “Bảo trì dữ
liệu công ty”
|
11
|
Hình
3.6
|
Giao diện sau khi đăng nhập chức
năng “Bảo trì dữ liệu công ty”
|
12
|
Hình
3.7
|
Giao diện chức năng “Sao lưu cơ sở
dữ liệu”
|
13
|
Hình
3.8
|
Giao diện chức năng”Phục hồi cơ sở
dữ liệu”
|
14
|
Hình
3.9
|
Giao diện chức năng”Chuyển đổi cơ
sở dữ liệu”
|
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
|
Từ viết tắt
|
Diễn giải
|
1
|
CRM
|
Customer Relationship Management
|
2
|
DN
|
Doanh nghiệp
|
3
|
KH
|
Khách hàng
|
4
|
CSDL
|
Cơ sở dữ liệu
|
5
|
ERP
|
|
6
|
SFA
|
Sales Force Automation
|
7
|
PEAK
|
Prospect – Engage – Acquire
– Keep
|
8
|
TNHH
|
Trách nhiệm hữu hạn
|
9
|
GP/TLDN
|
Giấy phép/Thành lập doanh nghiệp
|
10
|
HĐQT
|
Hội đồng quản trị
|
11
|
Phòng X-N
khẩu
|
Phòng Xuất- Nhập khẩu
|
12
|
IT
|
Information Technology
|
13
|
Phòng HC- Nhân sự
|
Phòng Hành chính- Nhân sự
|
14
|
CP TP
|
Cổ phần Thực phẩm
|
15
|
CNTT
|
Công nghệ thông tin
|
16
|
HTTT
|
Hệ thống thông tin
|
17
|
TMĐT
|
Thương mại điện tử
|
18
|
SCM
|
Supply chain management
|
- http://giaiphapbanhang.com
- http://www.phanmemvitinh.com
- http://www.misa.com.vn/
- http://www.crmvietnam.com/
- http://saga.vn
- The
CRM Handbook: a Business Guide to Customer Relationship Managent by
Jill Dyché
- The CRM Handbook by Addison-
Wesley
- Customer
Relationship Managent: Concepts and Tools by Francis Buttle (2004)
- Customer
Relationship Managent: Perspective from maketplace by Simon Knox et al
(2003)
Post a Comment